[Interview] Le chatbot : un assistant virtuel pour améliorer l’efficience de la relation usagers

 

 

Dans le but de renforcer l’efficacité de son service clients et répondre au mieux aux besoins et aux attentes de ses usagers, le SDEA Alsace-Moselle a récemment déployé un outil innovant basé sur l’intelligence artificielle et le machine learning: le chatbot. Objectifs de ce nouveau moyen de communication, étapes de mise en œuvre, premiers retours clients… Zoom sur la mise en place de cet assistant virtuel, dans cet entretien avec Marie-Annick Doussot, responsable du service relation usagers-clients.

 

Pourquoi recourir à un chatbot pour une régie de l’eau et de l’assainissement ?

 

Un chatbot est un assistant virtuel (robot), qui permet d’avoir des conversations en ligne avec les usagers. Au SDEA, nous avons conçu ce projet pour nous permettre de désengorger notre service client, qui fait face, ces dernières années, à un accroissement massif de sollicitations. Plutôt que d’appeler le centre de relations clients pour obtenir les horaires d’ouverture des centres ou savoir comment souscrire un abonnement, les usagers trouvent directement un grand nombre de réponses à leurs questions via le chatbot. Cela permet de réduire la pression sur le centre de relation clients en limitant les appels à faible valeur ajoutée et ainsi de soulager le travail des équipes, tout en augmentant leur productivité. En interne, le chatbot s’est également avéré un bon outil de formation, pour partager pleinement les informations parmi les membres de l’équipe de relation clients.

 

Comment met-on en place un projet de chatbot ?

 

Le projet de chatbot a été piloté par le service relations abonnés, avec le soutien de la direction générale, de la communication, et de l’ensemble de nos collègues pour alimenter les réponses aux questions. On n’image pas le travail que représente la création d’un chatbot lorsque l’on voit ce petit robot sur un site internet : en amont, il a fallu constituer et intégrer la base d’informations, l’alimenter régulièrement, identifier les mots clés et les paramétrer pour permettre au robot de fournir les réponses les plus précises possible, et enfin réaliser le suivi et le monitoring des réponses, afin de prendre en compte les nouvelles questions régulièrement posées par nos abonnés. Cela a représenté un important travail rédactionnel d’environ 50h, et nécessite une mise à jour quotidienne d’environ 30 minutes par jour.

 

A ce jour, quels sont les premiers résultats obtenus et les prochaines étapes à venir ?

 

Notre chatbot est opérationnel depuis le 9 octobre 2020. Nous sommes donc toujours dans une première phase d’expérimentation. Les premiers retours sont très positifs : d’après les enquêtes de satisfactions proposées à l’issue de chaque interaction, les usagers semblent satisfaits de cet outil, qui leur permet de trouver très rapidement et facilement des informations pratiques ou des documents administratifs nécessaires au suivi de leurs abonnements, sans avoir à passer du temps dans un appel. Cela permet de valoriser l’image de notre structure, en soulignant son dynamisme et son innovation, tout en améliorant l’expérience utilisateur et la qualité du service client, qui sont au cœur de notre mission d’acteur public de l’eau et de l’assainissement.