Le groupe de travail “Abonnés” vise à favoriser les échanges de bonnes pratiques en termes de relations aux abonnés, à travers un panel de sujets variés : impayés et recouvrements, Loi consommation, logiciels de gestion des abonnés, Médiation de l’eau…
Parallèlement aux échanges, les réunions sont l’occasion de travailler à des projets communs : enquêtes qualitatives, manuels de relations usagers…
Le GT Abonnés du 17 septembre 2019 a permis de traiter les sujets suivants : Médiation de l’eau, emplacement des compteurs et responsabilité, restitution de l’enquête branchements, prévention du stress au travail (fonctions d’accueil)…
A l’ordre du jour du GT Abonnés du 3 juin 2019 : principaux impacts du RGPD dans la gestion des abonnés, outils de relation aux abonnés-usagers, construction d’appels d’offres pour les logiciels de gestion des abonnés, et échanges de pratiques en termes de traitement des NPAI et de frais d’accès administratifs aux services.
Le groupe de travail Abonnés s’est retrouvé le mardi 29 janvier.
Cette réunion a permis de s’interroger sur les spécificités de la gestion publique dans la relation aux abonnés, notamment en termes de proximité d’une part (présence physique, agences locales, prise en compte de l’abonné qui est avant tout un usager-citoyen), et de défis numériques d’autre part (agences en ligne, enjeu du digital).
L’après-midi a été consacrée aux échanges d’expériences, notamment en termes de logiciels en lien avec l’abonné, de pratiques d’écrêtements en cas de fuite (Loi Warsmann), et d’outils de recouvrement et gestion des impayés.
De nombreuses thématiques ont été abordées au cours du GT Abonnés du 11 septembre : écrêtements en cas de fuites après compteurs, logiciels abonnés, conditions d’accès aux propriétés privées, PFAC…
Le règlement européen 2016/679 du 27 avril 2016, qui réforme les règles et renforce la protection des données personnelles, entrera en vigueur le 25 mai 2018 : un sujet important pour les opérateurs d’eau et d’assainissement…